お客様指向を考えていますが、身近なところでも考えさせられる小事件が起こったので書かせてください。
もうすぐ２歳になる子供が、熱を出したのが先週の金曜日の夜でした。日曜日の朝には熱が下がったのですが、口の中に炎症を起こしていて、あまり物を食べません。歯茎を気にしているようです。火曜日まで様子を見たのですが、ますますひどくなって夜も痛がって、３０分から１時間ごとに泣くので、火曜日に病院に連れていくことにしました。
水曜日の朝に連れていったのは、１年くらい前にできて何度か通っているＯ内科・小児科です。新しいのでまだすいていて、あまり待たされないのと、先生（女性）が若くて親切で気さくで感じがいいので、公園（母親たちの社交場）では評判がいいようです。そこでの診察は、歯茎を触ってあまり痛がらないので、奥を見て頬の内側に口内炎を見つけ、これが原因で塗り薬を付ける位でいいでしょう、ということでした。夜、親子とも寝れないので何か薬をというと、寝る前だけ使うように鎮痛剤を出してくれました。
しかし、次の日の木曜日の昼頃になっても、全くよくならず、相変わらず食事をしないので心配になってきました。この日は、その医院は午前中だけで、もうあまり時間がなかったので電話で指示を仰ぐことにしました。しかし、これ以上はわからないので心配なら大病院の専門医に診てもらうしかないということでした。
しかし、大病院は午前中しか受け付けていません。そこで、午後から近所でベテランの先生がやっているＭ小児科でとりあえず診てもらうことにしました。ここの先生（女性）は、かなりの年で半分位しか開業していないし、待たされるので避けていたのです。そこでの診察では、症状を聞いた時点で「ヘルペス性口内炎かしら？」と言いながら、患部を診てすぐに、そうだということになったそうです。つい最近まで、良い薬がなかったのだけど最近よく効く薬が出たということで、それを飲めば１日で症状が軽くなるというのです。
私はその日の夜８時半頃に家に帰って、妻からその話を聞いていました。妻はＯ内科・小児科にはもう行かないと怒っていました。そのとき電話が鳴って話を中断されたのですが、それは、Ｏ内科・小児科の先生からだったのです。「お子さんの具合はいかがですか？」という先生に、誤診だったじゃないですか、と強くは言えなかったようです。
子供の病気でＯ内科・小児科に行くことは、もうないかも知れません。でも、親の風邪などの病気ではこれからも行くことでしょう。
さて、ここから私が得た教訓です。
それにしても、医者から様子を聞く電話をもらったのは初めてでした。病院は情報化も遅れていますが、お客様指向の面でも大きく遅れているように思います。それだけに、経営の対象としては面白そうですが．．．
☆アンドロメテック☆
前田 慎一
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